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网络咨询员管理与质量绩效考核

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咨询员质量绩效考核标准
被考核人姓名: 分类 标准分 遵循门诊管理方案: 1、劳动纪律,按门诊制度执行。 组织 纪律 5分 5分 2、按要求参加相关会议、学*、培训、考核。 3、严格按正常请假程序办理。 4、*嗥诩洳坏么蛴蜗贰⒘乃饺薗Q、看电影、其他小说网 站等与工作无关的网页。 5、保持室内地面清洁、物品清洁及物品摆放整齐。 仪表举止规范和文明礼貌待人: 1、保持良好精神面貌,保证工作服干净、整洁。 2、站姿、坐姿、肢体语言标准。微笑服务,在不同场合遇 到患者或同事应表达问候。 3、要求谈吐文雅、接人待物热情。 4、对病人使用文明用语、体现真诚、友善、周到 。 1、未及时接听或回复患者,每发现一次扣 5分;每发现一次未按要求完成报表,扣1 分; 1、做好电话接听,回访等日常工作;正确填写各类统计报 2、病人信息未及时输入系统,发现一次扣 表;将患者信息及时更新,存电子档。 2分; 3、发现一次跳出对话框回复不及时扣2分 2、商务通对话,两分钟之内回复。打字速度、网站回复、 。报价费用出现错误,病人投诉一次扣2 电话回访都应该做到无错误,精确,并及时并做好登记。 分; 10分 3、对医院进行包装和费用、技术介绍:(电话及商务通) 4、没有强调病情的后果及隐患扣2分 ; ⑴是否向咨询者灌注及时治疗的重要性及强调延误治疗导致 5、电话铃响3声内必须接起电话,每延迟 的后果和隐患。 一声扣1分/次。 6、电话沟通内容有完整记录,对病人及家 ⑵是否对专家、技术、设备、门诊特色进行包装和介绍。 属所提出的问题需进行专业性的回答,并 4、电话或商务通对话中要求对病人提出的问题回复到位; 承诺分钟给予病人及家属回复,每违规一 对门诊的优势及介绍要到位;把握咨询人传达的机会,引导 次扣1分。 7、门诊优*樯懿坏轿唬恳煌ǖ缁翱2 病人到店。 分; 病人满意度: 业务质量: 1、为病人做好各种服务工作。应力让其满意。 2、打字速度、网站回复、电话回访都应该做到无错误,精 10分 确。 3、及时将信息录入《病人信息管理系统》。 4、每天登记病人出入院信息,并录入系统。 5、及时对咨询病人进行回访跟进。 业务知识考试: 20分 1、业务考试目前网站里专家技术病种等考点。 2、所针对这各家门诊所开展的相庆有关口腔医学知识为考 点。 以考试为结果 1、每一小项完成任务不扣分,完成任务 90%及以上扣5分,完成任务90%以下扣10分 。2、第一项完成任务超过2%、第二项超过 1%,第三项超过0.5%,加1分;第一项完成 任务超过4%、第二项超过2%,第三项超过 1%,加2分。第一项完成任务超过6%、第二 项超过3%,第三项超过1.5%,加3分。 1、每一小项完成任务不扣分,完成任务 95%及以上扣5分,完成任务95%以下90%以 上扣10分,完成90%一下扣15分。2、每一 项完成任务超过5%,加1分,完成任务超过 10%,加2分。完成任务超过15%,加3分。 1、出现对病人冷漠或语言生硬者一次扣2 分,病人投诉本人一次扣2分。受到病人夸 奖一次加2分。 2、发现回复文字错误,病人投诉一次扣2 分。 3、未按程序办理手续者扣2分。 4、发现以上情况一次扣2分。 5、不达标个人办公桌一次扣1分。 考核标准 考核月份: 考核得分: 扣分标准 1、迟到、早退一分钟扣1分/次,旷工一天 扣2分。 2、各种会议、学*缺席一次扣1分。 扣分项

行为 要求 5分

5分

违者一次扣1分。

业务 质量 40分

30分 业绩 指标 50分 20分

商务通咨询:1、商务通对话成功加QQ率20%;2、商务通对 话到院率为10%;3、商务通对话到店率为5%。

完成数 量:

电话咨询:1、要求总咨询量(含所有电话)转到店率为 35%;2、咨询总量转到店率为20%。

完成数 量:

注:1、本方案为试行方案,之后根据实际情况调整。 2、单项指标标准分扣完后,可以负扣分 3、考核最后得分为60分以上合格; 4、从XXXX年X月1日开如试行,试行一个月。

个人确认签名:

主管签名:

人事部签名:

总经理签名:




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